Análise e Abordagem de Processos - Conceitos Básicos

Alguns conceitos importantes sobre Processo:

Processo: é um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual são gerados produtos e/ou serviços e/ou informações.

Processos: são resultados dos sistemas em ação, representados por fluxos de atividades e eventos.

Processos organizacionais: são atividades coordenadas que envolvem as pessoas; procedimentos; recursos; tecnologia. Eles podem afetar algum aspecto da capacitação da empresa. Também podem ser realizados de várias maneiras distintas com resultados diferentes em termos de contribuição de custo, valor, serviço ou qualidade.

Processos de negócios: tem seus clientes; é composto por atividades as quais são voltadas para criar valor para seus clientes; as atividades são operadas por atores que podem ser seres humanos ou máquinas; frequentemente envolvem várias unidades organizacionais que são responsáveis por todo processo.

Os processos permitem que os invíduos da organização assumam mais reponsabilidades, adotem mecanismos mais eficazes de participação na realização do trabalho; empreguem melhores meios de comunicação. Enquanto os processos de negócios permitem que a organização tenha foco no atendimento ao cliente, e consequentemente, possa dirigir seus recursos e esforços para a melhoria contínua desse atendimento. Daí a importância de se analisarem e modelarem os processos organizacionais com base num profundo conhecimento dos processos críticos do negócio, voltados para a satisfação dos clientes.

Quando o domínio dos processos é pleno, há previsibilidade dos resultados, o que serve de base para implementar inovações e melhorias. Quando usado em um sistema de gestão de qualidade, esta abordagem permite:
- A compreensão dos requisitos e seu atendimento;
- A avaliação dos processos em termos de valor agregado;
- A melhoria contínua de processos baseadas em medições objetivas;
- O controle sistemático da qualidade, significando o controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como a combinação e interação entre eles.

Os processos geralmente são documentados em "Manuais". A organização pode ter tantos manuais quanto forem necessários. Então, uma das primeiras preocupações na documentação de processos é definir a estrutura da documentação mais adequada à empresa. Recomenda-se inicialmente, levantar os macroprocessos organizacionais, isto é, aqueles que diretamente relacionados à empresa como um todo, bem como às unidades de negócio. Depois, é preciso encontrar esforços no levantamento de processos relacionados às atividades e tarefas do Core Business.

Alternativamente, pode-se optar por estudar os processos vinculados às atividades estratégicas, seguidos por aqueles ligados às atividades no nível tático (processos) e depois às atividades de nível operacional (subprocessos). Para isto é necessário definir e deixar claro tais definições, elaborando-se uma dicionário com esta finalidade, que será parte integrante da documentação. Porém, a decisão de onde começar e até onde ir nestas definições, é uma questão de bom senso.

MAPEANDO PROCESSOS - FASES DE PLANEJAMENTO:

1) Identificação dos processos-chave do negócio;

2) Definição de objetivos e metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos;

3) Desenvolvimento de um plano de trabalho, contendo objetivos, as atividades e os resultados de cada fase, os prazos de entrega e a equipe de trabalho;

4) Busca junto à direção a aprovação, todo apoio e os recursos necessários;

5) Realização de análises críticas periódicas e feedback a todos os responsáveis;

6) Sempre observar que o mapeamento de processos é um meio e não um fim. O que deve ser atingido de fato são os objetivos e as metas compromissados;

7) Não é preciso mapear todos os processos, nem todos os níveis de processo.

PORQUE USAR PROCESSOS?
- É um instrumento eficaz na busca de satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo do Sistema de Gestão da Qualidade;
- Ajuda e facilita o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização;
- Facilita a comunicação e o trabalho em todos os setores da organização.

A gestão por processos visa assegurar a conformidade para:
- Definir os requisitos para o pessoal da organização
- Facilitar a condução das atividades
- Distribuir a documentação para todos os envolvidos
- Envolver as pessoas com foco nas instruções de trabalho
- Facilitar um gerenciamento eficaz de mudança
- Assegurar a manutenção da continuidade de rotinas, em caso de alteração do quadro de pessoal - reduzir a curva de aprendizagem

Após o mapeamento é possível se utilizar de alguns de seus produtos como:
- A visão e diagnóstico da situação atual;
- A identificação de "gargalos";
- A proposta de racionalização;
- A reengenharia de processos (criação de novos, eliminação, mudanças);
- A identificação de processos e formulários "candidatos" a automação.